一个用户眼中的电商–1号店篇 / 2012-04-18


编者注:本文是一篇投递文章,从一个纯用户的角度看各大电商的方方面面,本文是对于1号店体验,后续会有凡客,1好店,京东等主流电商的用户体验评论。作者从事软件需求工作多年,8年非互联网软件产品经验。

1.1 听说1号店

1号店最好的广告就是他的创始人了,两个跨国大公司的高层创业,光环足够大。以至于当希贝听到1号店一脸茫然时,被同事们大大BS的一把。

有改善生活的好事,希贝立马就去做功课了。第一印象就是,这下可以不用去超市了,送货到家,也不用拎大包小包了。即使要收运费,也值,去个大超市,出租车费也很多呢。

1.2 商品

1.2.1 商品种类
1号店的强项是超市货,虽然现在也逐步的扩展商品种类,也开始做平台,卖第三方。但是起家的和拿手的还是日用百货,种类应该相对于其他电商是最多的(希贝没有具体核实过,写错了的话,见谅)。

1.2.2 商品描述
自营商品还是描述的比较细致的,但是对于店中店的商品,描述就是随各个店家了。希贝还是很建议电商平台把非自营部分的商品信息也标准化一下。不为别的,就为用户固定的知道商品描述在什么地方,而不是把整个页面都拖拽完,才在最后的几角旮旯的地方看到商品的参数信息。

和京东一样,“规格参数”和“包装清单”两个TAB页基本形同虚设。

1.2.3 商品价格
希贝把1号店当超市,因此买的最多的是日用百货,柴米油盐酱醋。这个方面1号店的优势是很大的,价格真的是比其他电商便宜,有时候还不是一点点。

希贝最近在1号店买有机进口牛奶,美国有机谷全脂1L,1号店卖26.8/原价29.8,亚马逊卖36/原价39。京东上12盒一箱卖336(上海还无货),算下来28元一盒。

不过和超市比起来,1号店并不一定完全占优,希贝唯一的一次实体店比价,福临门的油,超市里就比1号店便宜。

1.2.4 商品品质
希贝把1号店当作网络超市,因此买的都是日用的硬商品。没有在第三方店家买过东西,因为物流的时间没有办法保证,而且1号店的免运费金额是100元,只包括自营商品,因此同类商品,自营有的,一定会选择自营的。

1.3 店中店

吃了写京东评论写太多的亏,希贝只观察,不评论。

1号店的店中店,希贝发现的问题是自营商品和店中店商品的品类的冲突问题。比如,同一个商品,1号店自己卖,第三方也卖,两边价格还不一样。大部分情况是,1号店的比店中店的便宜。让第三方情何以堪啊。

这个情况貌似在减少,最初希贝看到这个现象的是资生堂的洗发水,今天写的时候,又核实了一下,发现资生堂的第三方店已经没有了,都是1号店自营了。

不过在光明牛奶的地方,发现了一个莫斯利安酸奶的冲突,190g×12,1号店卖55元,光明店卖58元。很明显的后果,1号店的莫斯利安有2000多的评论,店中店的为0。

1.4 评论

商品评论的数量和质量还可以,也有参考价值。但是评论的模板有些程序员式(和京东一样):
l 优点:
l 不足:
l 使用心得:
l 评分:
评论不一定非要说个优点缺点,只是一些辅助后人购物的参考信息而已,各个都是必填项。搞得没啥关键信息,还占用不少的屏幕,每页的有效评论数量直接锐减。

不过希贝发现,1号店的食品的评论不是上面的模样,是如下模板:
l 食用心得 :
l 评分:
希贝特地回去看了眼京东的食品,就没有如此区分。

写出来的东西要负责,考证很重要,希贝又研究了一下其他品类的评论,然后一下子崩溃了。不同品类的评价模板还不一样。@_@

设计的如此复杂原因何在?如果是特意的,请思考如此复杂设计的维护代价和给客户带来的实际好处。如果无意的,请检讨编码风格。

不论怎样,简洁而有效的评论显示才是关键,另外加上每页有效评论数量。

1.5 售后

没怎么客服打过交道,也没有退换货的经历。

唯一的经历是取消订单的经历,下单15分钟之后,就必须致电客服人工取消订单。而且还得在9:00~21:00之间(等得希贝心焦啊)。这个服务时间和其他大大小小电商的7×24比起来,稍微有那么点对不住。

1.6 物流

1号店是自建物流,独创了一日三送,虽然要收费。

1号店的物流比不上其他电商的在于:
l 免运费门槛过高,100元
l 接单截止时间太早,晚8点以后的订单,就要后天送货了,远远没有晚10点下单,第二天早9点收获的惊喜(好吧,希贝被其他电商的物流惯坏了)

1号店的物流相对免运费门槛高,速度又慢,但是希贝还是喜欢,那就是一日三送的指定时间段送达。虽然要付上额外的费用,但是能够减少在家中等待的时间(尤其是送到家中的,日百,不论重量还是体积,都是不适合送到单位再从单位搬运回家的),方便自己的出行安排。

自建物流有一个有趣的现象,快递员都会暗示希贝超过免运费的商品,就拆分单子,这样他们可以算两件,虽然不是拿到×2的计件费用,但是也比都在一个单子中,多挣一点(虽然特别重或者特别体积大的单子,会比平时的单子单件工价高)。

京东快递还传授过,一个用户多件单子,不是×N的工价,但是如果留一个电话,名字不同,算不同用户的单子,收的就是×N的工价。(多大的漏洞啊,唯一主键应该是移动电话)

物流成本占电商成本不少,如何避免出现自己物流人员算计自己钱的问题,需要好好思考。多下单,就是多刷卡佣金,多包装费,多运费支出,还多给返利网返利。

疑问:
希贝最近买牛奶,虽然是巴氏高温的,但是储藏条件要求是常温(常温的标准是25度以下貌似),1号店如何保证这类其实对存储和运输还是有一定要求的食品在即将来临的夏天的物流?商品是否会下架?

1.7 IT

1号店的IT基础设施有点跟不上他的流量,11年双十二之前,就开始崩溃了,之后很长一段时间,希贝都不再愿意去1号店,因为崩溃的连首页也打不开,当当当时好歹还能看,只是不能下单。

平时的网页打开速度,明显的也略逊于同僚们。还需努力。

搜索算法比较的幼稚,模糊匹配的功能几乎就没有。希贝曾经想买一个处理毛衣起球的咚咚,忘记全名是什么了,搜索“修毛器”,无果,到京东一搜,出来一大把,原来叫“毛球修剪器”。(今日又重现这个案例,结果是,1号店出来一个毛球修剪器,其余都是别的去毛产品,但是京东反而倒退了,一个也没搜索出来,亚马逊和当当还是很明白希贝查的是什么的)

订单系统,信息实在太详细了,以至于反而成为劣势,因为一个页面表达的订单数量减少了。另外,订单从“已收货”到“已完成”,放到历史订单里面,不知道需要过多久时间才会状态翻转。特别是第三方的订单,希贝没有主动确认收货的习惯,一个单子已经过去4个月多了,还站在正在处理的订单列表中碍眼啊。

1号店在最初的时候,提供过一个购物清单的什么功能,大致就是设置一些必须消费品的购买周期,然后可以定期方便的放入购物车购买,节约时间。
其实这个idea是很棒的,本来超市购物就是定期行为,买的商品也是很固定的,只是最后貌似没有深挖这个功能,现在都找不到了。

1.8 开放度

分享途径有开心,新浪微博,腾讯微博

第三方帐号支持新浪微博,平安万里通,支付宝,网易,139邮箱,MSN,人人,QQ。(每个领域都有一个,不重样)

1.9 移动应用

商品列表显示做的比较的另类,查看详情,需要二次点击。大致操作是点击一个商品,然后下一行就出现了“购买”“收藏”“详情”三个按钮,本意希贝推测,是为了快捷购买,但是其实点击购买按钮还是经过了两次。和一次进入详情,然后再点击详情页面的购买,点击次数一样的多,虽然速度是快了。

详情页面比较的不紧凑,简洁,但是总给人感觉好浪费啊,大块留白。

移动APP还有bug,下单显示的下单日期和送达日期和在网站上下单的不一致,穿越了一天。真是不明白,难道还是两个订单系统的数据么?反馈说会尽快修改,希贝没有验证是否修改了。

1.10 综合点评

很多分类把1号店列为日百电商,非综合性电商,压根不和京东、当当啥的比较。其实这样的定位对1号店来说,反而是一种优势,没有那么惹人注目,但是又能在自己专长的地方深耕细作,建立自己的品牌和口碑。

周围的朋友和同事,有从来不上1号店的,因为周末全家人去超市购物,也不失为一种联系家人情感的活动,也有希贝这样的,全部在1号店买的,因为便利。

希贝在没有自驾车之前,是都在1号店购买,有了自驾车之后,也在考虑,是否投奔超市,毕竟在网络上买也是要花时间的。除非网络上有大超市店里面买不到的好品牌。

希贝小资,牙刷牙膏有最低购买价,低于这个价格的,不买,普通的大超市,好的牙刷和牙膏很少。(牙膏真的很讲究的,低价的牙膏里面的质地很粗糙的)

也许,中高端日百、进口食/用品等不失为一个1号店细分自己,吸引客户的方向。

优点:
日百的优势实在太大了。
物流可以精确在指定的半天到达,还支持晚上送货。

改进点:
IT系统有待提高。
超市就是超市,百货店就是百货店。更加专注也许会更好。
Maybe研究一下屈臣氏的战略。如何“抓住了大量的忠诚顾客,并有效避免了与购物中心、大型综合超市、便利店、专卖店和网店等零售形态的同质化竞争”。(摘自百度百科)

题外话:早上研究了一下1号店股权的历史,虽然之前有知道,但是详细的情况不清楚,真是好坎坷。喜欢1号店认真做事的风格,卖给做实业的东家,强过催你肥再把你卖了的东家。

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本文由希贝微观察(微博)投递,原文地址:http://blog.sina.com.cn/s/blog_a3cc33920100yslc.html