一个用户眼中的电商–凡客篇 / 2012-04-12


声明:希贝既不是互联网,也不是零售业的专业人士,只是一个普通的网购用户。不要要求希贝从经营、运营、战略定位等等如此高端&宏观的角度来分析评价一个电商,宏观家已经是红海。希贝偏爱细节,完全从感性外加那么一点理性的角度来看待每一个电商。不喜欢,请路过,不要留砖。

1.1 爱上凡客

爱上凡客,实在是因为“当场试穿”的软广告做的太诱人,服装鞋帽这类软商品,最怕的就是买的不合适。凡客30天免费退换货期,加上上门收退件,大大降低了退换货的门槛,同时也大大提高了购买欲望。

当然,希贝除了第一次收货是真的试穿了,其余都是直接收下,反正不合适,一个鼠标,第二天,快递就来收了。这个用户体验做的是没话说。

希贝的第一件凡客是摇粒绒外套,优衣库199元一件,希贝没舍得买,看到凡客上,99一件双面穿,79一件单面穿,巨大的价格诱惑力,从此开始了凡客之旅。

两个月之内,捯饬了千把块,照顾到了每个家庭成员。

1.2 商品

1.2.1 商品种类
凡客的商品主要是服饰和鞋类,还有家居,配饰和化妆品,所有的商品,都是凡客自有品牌。服饰类主要都是基础款,这也是最安全的品种,摇粒绒啊,卫衣啊,T啊。鞋类主要是帆布鞋,也是他家成名之作。

希贝没明白为啥大家都喜欢自创化妆品,研制化妆品还是需要时间的积淀的。凡客的化妆品的销量,除了睫毛膏、眼影、指甲油、唇彩的评论数量还算看得过去,其他都很鸡肋啊。

1.2.2 商品描述
凡客的商品描述极其的详细、模板统一。因为都是自己设计,找人生产,因此,尺寸规格参数都是一手的,录入这些信息的成本相对其他电商应该会低一些。

商品的配图,服饰类的基本都会有模特穿上的效果图,比干巴巴的商品图片,表达的信息更加充分。

1.2.3 商品价格
凡客的价格大部分是亲民的(虽然逐步的有升高的趋势),希贝在凡客上购买的基本是基础款,没有超过150元的,因为超过这个价格的,按照凡客的品质,希贝宁可贴一点钱,在打折季,选择其他更好的品牌。

外套,棉服,大衣之类的,看得上的,和打折季的知名品牌相比,价格优势不大。但凡有点style的外套类,希贝更愿意去商店购买。因为同样的外套穿在每个人身上的感觉是不一样的,即使有模特配图,达人晒货,和自己穿起来的感觉也是大大的不一样的。每个人都有自己的衣着气质。(大家都知道,女人逛街,得试穿多少件,才能挑到一件合适的啊)

选择了羽绒服做了一下大致的比较,默认评论量和销量成正比,基础款的,价格在200左右,评论在千数量级;有点型的,价格在270~370之间,评论在两位数~三位数之间。

凡客价格的浮动也比较频繁,经常看到用户评论就是,才买的,就降价XX元了。凡客的各类促销手段特别的多,返券也比较厉害,在有活动的时候,价格还是有极强的竞争力的。

1.2.4 商品品质
一分价钱一分货,虽然商店里的衣服价格虚高的离谱,但是不意味着,服饰的真实成本就可以很低很低。同样的面料,可以分为A类,B类,C类,做工也可以有精致和粗糙之分。

以摇粒绒为例,优衣库的199元一件,希贝实地摸过了,确实比凡客的要柔软细致很多,图案也比凡客的好看很多。

无数的评论中,也能看到类似“这样的价格,就只能这样的品质”的论调。价低质优还是有困难的。

1.3 评论

希贝购买过的电商中,凡客的用户评论是做的最好的,评论的信息质量极高的。希贝每次在凡客上选衣服,都会仔细的看评论,看达人晒单,在商品的尺寸、着身效果、商品质量方面,都有很大的帮助。除了代购广告的评论,其余的评论,希贝觉得都很真实,各方面的声音都有,骂的有,爱的有,普普的有。

希贝一直很好奇,凡客有何魔力,让购买过的用户对已购商品发表真实的评论(有些电商的评论数量也很多,但是都是单一声音的评论),不仅如此,每件商品的提问数量也很多,大致和商品评论在一个数量级别。

是因为凡客定位人群是85后,爱show爱share的一代?

希贝很好奇,有没有购买数转换为评论数的统计数据?挺有趣的一个研究方面。

1.4 售后

凡客30天退换货,而且由于自建物流,直接上门收货,非常的方便。不过希贝发现了有趣的事情,凡客服装的吊牌都是绳子拴上去的,可以毫无损失的取下。

同时,在商品退货原因下拉列表中,赫然一条,缩水/变形。服装类一般都是下水之后,不可以退换货的,不知凡客如此标准,是否是为客户着想(棉质服装的缩水确实会导致衣服极大的不合适,希贝买过一件T,洗完,缩了10%,袖子完全的盖不住了)。总之,大家以后买凡客,吊牌要保存好,万一真的缩水褪色,凡客还是能退的,实为消费者福音。

凡客的快递员收退货的时候,只是检查吊牌的完整性,基本不会打开衣服验货。对于有可能存在的卖旧货的问题,凡客如何处理?是否商品退回库房之后,会有二次验货环节,对已经穿过的商品如何处理?是否会继续销售?

退货款,凡客在逐渐的改变,从直接快递员给现金,到退回到账户中,凡客直接增加了一笔躺着的现金。

1.5 IT

目前没有遇到过系统崩溃无响应的情况。网站整体的设计应该属于简洁大方类型的,商品分类筛选的条件也足够合理。

商品排序算法貌似有问题,选择按照评价从高到低排序,会出现评价低的排在高的前面。并且,在列表图的hint中显示的评论数量和点击进去之后,商品详细信息页面中的显示评论数量不一致,列表图中的评论数量会多一些(不是每个商品都存在该问题,抽检了一下,希贝推断,评论数量在20个之下的不存该问题,之后,好像是按比例的会多一些)。

最近搜索的时候,也会连带的把V+上的同类商品展示出来,作为用户选择的补充,提高一站式购买成功率?

1.6 物流

凡客是自建物流,如风达,名字真的不错,速度也真的如风。不论是送货还是退货,基本都是隔天达到,还会短信预告。等待快递的心情,大家都知道,不知道何时送来的快递更是让人费心,提前通知一下,好让收件人心里有个准备,事务有个安排,还是很人性化的。

凡客的物流的成本据说控制的很好,偶尔看到一次送货员也带了优购的盒子,送货员说他们也送优购的,开辟一个外包快递的副业么?

1.7 开放度

可以分享到新浪微博、搜狐微博、腾讯微博、QQ空间、豆瓣、开心、人人。

只有V+的账户可以通用登录,因为两个是一家。

1.8 移动应用

凡客的APP做的很精致,相比其他电商而言。商品图片的相册式展示,各种信息的合理布局,都让人感觉信息充分,又不罗嗦。

APP支持新浪微博的第三方帐号登录。

不足的是,有些版块,不支持筛选的功能,只能不停滑屏,还不知道尽头在哪儿。比如“99元专区”“新品上架”“超值特惠”等,特意如此么?

1.9 综合点评

凡客最早是跟着PPG的,印象中,就是卖衬衣的。后来PPG倒了,凡客活下来了,印象就是他的帆布鞋和基础款。

凡客的定位是快时尚,希贝觉得,不如说是快基础,有价格优势的,都是基础款,随便穿穿,这类服饰的销量也是最大的。

以前看到过一个说法,女人学生时,没钱,穿平价衣服,逐渐工作有钱了,开始对自己好起来,开始讲究名牌,结婚生子了,当孩奴房奴了,消费水平又开始下降,实惠成为主题了。

也许凡客面向的对象是这个消费曲线的两端。

优点:
l 非常有效的评论体系。
l 有活动的时候,价格还是很有吸引力的。

改进点:
l 价低质平的形象如何摆脱。
l 如何说服希贝购买200元一件的凡客(非外套类)。

题外话:最近在凡客购入了一个奶瓶刷,15元,和贝亲的一模一样(希贝都怀疑是不是一个厂子里出来的),贝亲的49米一个。质量绝对比其他低端母婴品牌的奶瓶刷要好得多。Maybe,母婴用品,也是凡客可以努力开辟的一个品类。

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