O2O模式:如何利用网络创造生活消费类服务新的价值 / 2011-01-27



ChinaMode2010线下颁奖活动于本月24日在北京顺利举行,本次颁奖活动举行了五场精彩的Discussion Panel,我们邀请到了众多业内人士一起来探讨互联网/移动互联网热点趋势。我也有幸主持了其中的一个Panel,现将这个Panel的一些精彩观点整 理和大家分享,其他Panel也将在后续整理之后和大家分享

  • 讨论嘉宾:     蓝驰创投合伙人  陈维广
  • IDG副总裁     李丰
  • 拉手网CEO    吴波
  • 赶集网CEO    杨浩勇
  • 主持人   盛大创新院徐建海

主持人:O2O模式本身的概念就是很多的线下服务,通过线上的方式来进行销售,通过线下的方式去消费这些服务。我个人理解O2O的模式是两部分,一部分是Online2Online,是线上消费过程,另外一部分是Offline,线下消费服务。请嘉宾谈一下自己对O2O的理解。

吴波:我抛砖引玉,我觉得O2O这个事情,从团购的形式出来以后大家谈了很多。这种情况尤其对新品的推广,对很多新店的推广,效果特 别好。我个人觉得,对这种O2O模式,现在大家只是看到了一点点曙光的样子,但是长远的发展可能机会还是很大的。我们只是简单地尝试了一下,感觉消费者实 际上是很喜欢的。

我们还做了一个饰品,是铂金的玫瑰花,卖得也很便宜。我们为什么一定要到店去取呢,因为我们怕做成电视用户那种,所以我们逼着商家说,我们要不然不 上,我们要上就必须到店取货,用户如果当时不满意,马上就可以退。结果那个单子一下子卖了几百个,而且效果特别好。这样的话,实际上可以看出来,通过这种 团购的方式,O2O的这种做法,其实还是很可行、很有前途的。

杨浩勇:很多中小有一个特性,规模很小,宣传渠道很少,没有一个很好的渠道上他们去宣传。所以我们看到这个特点,或者说他们的服务范 围往往是几公里之外,很难想象一个洗衣店,它能服务一个非常大的区域。我们做的很多商家,他的信息是包含地理位置的。赶集一年在花心思研究互联网,用户不 管是在PC上还是在手机上,都能通过周边地理位置查找,都能得到自己想要的信息。

李丰:我们看了一个机会,我们不论花很多时间看生活服务类的互联网营销也好,或者是叫互联网的电子商务也好,最大的是从消费者角度 看。消费方式的变革就是生活时间分配的变革。我们只是讲互联网这件事,大家平均花在互联网上的时间,生活方式越来越多,越来越重,导致的结果是你需要把一 件一件的事都搬上去,因为你的时间就这么多。所以你不管是在网上买服务,还是在网上招聘,去找旅游的信息,你去买金融产品,包括你去受教育,你将来去看 病,你得把线下的事一件一件搬上来,还是本质上在时间分配上产生变化。所以带来的商业机会和生活方式的变革。

陈维广:商人从做生意的角度看这个事情,看这个市场。其实中小企业他们这么多年来,一路来都是有营销手段的,通过发传单或者其他方 式,所以这个东西不是新东西。可是为什么最近不管是分类信息,或者是团购网,它那么火,其实在商业模式上,是有一个比较大的创新。传统的中小企业,它如果 是通过发传单做营销,它有一个比较纠结的地方,就是不知道效果。你怎么去衡量效果,我发了100个传单,有多少客户来我这个店用服务,所以效果是非常难衡 量的。

第二,提供营销方案的小公司,它也有一个比较纠结的问题,很多时候发完传单或者执行了它的营销策略之后,他发觉收不到钱,因为客户说,你得证明你有效,我才给你钱。所以这些小公司到后来都变成不死不活的公司。

所以从分类信息的角度来讲,我觉得不管是赶集网还是其他公司,他们是以效果来收费的方式来提供服务。从团购的角度来说,我相信像拉手,比较舒服的是 你先收钱,然后你才给商家,模式上就有一个不同了。所以这种情况下就双赢了。对商家来说,我也能看到效果,对提供这个服务的网上公司,他也能收到钱,也能 把他的盘子做大。所以我觉得这是最大的区别。

其实商业的原理还是一样的,中小企业总不能在央视投广告,他要做他的营销,要更好的提供营销手段、营销服务,使他能达到目的,这是关键。再通过这些新的创新模式,双方都能达到他们的目标。

主持人:四位嘉宾都提到O2O这样一种模式,比较有价值的一点在于对线下广大中小企业做营销是非常有价值的。提到O2O模 式,2010年不能不提的就是团购。说到团购就要问问吴总,你在09年之前做过视频领域,也做过房地产相关的网站,也做得非常成功。你为什么选择在 2009年这个时间点,也选择得非常好,你选择这个时间点有没有自己的考虑。或者说团购在2010年爆发,这个时间点是不是也跟相关的条件成熟有关系。

吴波:先回答你后面的问题。我觉得团购在中国的爆发,本身来说是因为这个模式实际上打开了生活服务类在网上进行电子商务交易的一个新 的时间点。以前大家都是去查信息,查到以后打券或者是怎么样,然后去。但是都是到店再付钱。团购就一下改变了,有点像电子商务,就是你先买,已经交易之 后,再到那边去做服务。所以这本身是一个新的模式的创新,而本身中国来讲,现在国家也在提倡提高内需,降低CPI。所以服务业也在不断地受到各个部门的鼓 励,在迅速发展。本身中国人线下很社会化,一周晚上聚在一起吃饭的机会很多,市场本身也很大。这就是为什么2010年开始团购就爆发得很快。

关于我们是怎么看的,根本原因是这样,我们有两个团队,一个是焦点,是养家糊口的,还有给外面做软件项目,养这个网站。张朝阳买焦点的时候,只有网 站,不要软件。所以我就留下这些人,跟做软件的工程师在一起。后来我们做了很多项目,其实都不成功。一直到2008年,跟今天这个主题也有点关系,我们的 团队主要发力在做手机用户端。其实我们山寨了很多东西,但是说老实话不靠谱,大家只是玩玩,不是一个生意,没办法做成一个公司。在2007年大家分析这个 模式,觉得要做。结果谁来做CEO,其实我5年都没有做CEO了,我一直在支持弟兄们干活。后来说不行,还得我回来做,如果我不回来做的话,我比较容易把 原来和焦点有关的人忽悠回来。所以后来我只有跟大家一起来做这件事。所以不一个特别偶然的机会,实际上是等了很久。

我们这个核心团队的人都一起工作了超过10年。

主持人:非常感谢吴总,我们也了解了一下拉手网的发家史。接下来问一下杨总,赶集网在国内做的时间也比较长了,也是领先的做生活服务类的网站。团购对赶集网这样的服务会不会带来什么冲击。

杨浩勇:我觉得可能是没有任何冲击。我们看到我们所有客户,没有一个客户找到赶集说,我们一起做个团购吧,即使团购这么火。还有很多 服务类的企业,它其实是不太好团购的。比如这家洗衣店,它只服务两个小区,怎么团。但是它的确有宣传需求。这样的广告需求在赶集上能非常好的解决。我们是 按照效果付费,你们可能没有想到这些中小企业愿意为一个效果广告付多少钱,我说两个数据,第一个是搬家公司愿意为潜在的搬家的人给他们打电话付多少钱,这 个数在赶集上是60块钱一个电话,还不一定成交。第二个是装修公司,愿意为一个潜在的客户付多少钱,500块一个电话。这些都是在赶集上可以得到满足的广 告需求,有很多,就不单是团购。

主持人:还有一个问题,或者我们可以这样来看,以前电子商务对产品而言,它有三个环节,一个是信息流,一个是支付,另外一个是物流,对于团购可能是解决了两个,一个是信息流,一个是支付。赶集网是不是可以理解为纯粹的目前还是以信息流的层面上在提供服务。

杨浩勇:线下的需要仓储,都不是我们所擅长的。

主持人:接下来问李总一个问题,我记得你提到过一个观点,团购更多的是电子商务,搜索引擎的更多的是为第二产业的产品提供营销的平台,而团购这样的平台更多的是打开了为第三产业服务营销的平台。你可以再详细阐述一下这个观点吗?

李丰:简单来讲,我们当时讲的是百度本身是一个蛮大的公司,或者市值表现的很好的原因,就是因为它打开了一个互联网广告的增量市场, 因为在百度之前,基本上还是最大型的公司,就是很有实力的公司在门户网站上投广告。百度的好处是本身打开了中小企业,尤其是制造型的中小企业,希望把产品 卖到全国去的这类需求。这类广告需求是原来没有的广告需求,是增量市场。所以百度和谷歌所做的这件事情,解决了在原来在线下的广告市场,搬到了线上。第三 产业服务行业最大的一个行业是足够多,最够碎,不管是对GDP的贡献也好,还是整个的广告总额也好,它应该超过了第二产业,超过了我们的第一产业。所以换 句话讲,第三产业没有办法做本地广告,这里面很多人甚至没有办法去百度上做很有效的很多量的广告。我们的团购也好,生活服务也好,触发了一个O2O的需 求。触发了一个更大的增量市场,这个市场所产生的商业模式,从规模上来讲,也应该是若干个百度级别的规模,所以它是一个很有前途的市场。赶集有一个很好的 商业模式,就是我把流量转化成电话,因为电话是一个服务型的中小企业最容易接受的线下的形式。他们就用这个办法也触发了一个蛮大的第三产业。

主持人:刚才提到赶集网是把流量转化成电话。现在有另外一个观点,团购这样一种模式是把流量变现的方式。国内很大多的网站,包括腾讯、新浪都做了团购,把它的流量变现。

李丰:团购这件事跟传统营销还不太一样,可能60%-70%的活是在线下。团购还有另外一个特点,为什么它用大折扣促销,在网上做服 务的交易很难,因为我们都生活在现实里,服务类是非标准化,它没有办法事先准确地知道是好还是坏,所以你愿意去尝试的成本就很高,为了抵消在决策上很大的 成本,它就用折扣来付钱去刺激你愿意买一个自己之前不太了解的非标准化产品。团购找到了这个方法去撬动这个需求。

主持人:陈总,作为一个资深的投资人,您对赶集网这类的本地生活消费类服务,和团购这样的生活消费类服务,他们之间的不同点,以及你个人更看好哪一类的发展趋势。

陈维广:从模式方面来看,其实是不冲突的。因为他们针对的服务是不一样的。而且我觉得有一个非常明显的趋势。不管是分类信息,或者是通过电话,通过团购,这都是一个手段。最终目的是你如何提供更好的营销手段,给你的中小客户,这个是最核心的。

第二个是你想把他们中小企业的这些服务,和你网上的用户很好地匹配,我相信拉手这边,想确定回头客,他就是用了这个服务,能不能确保下次还会再来。所以我感觉不管是分类信息或者是团购,只是手段。核心是匹配,还有回头率,这个是关键。

回到李丰刚才讲的,就是大公司比较难做这个事,第一团购这个事情有比较多线下的东西。包括这些分类信息,因为它牵扯到很多中小企业的信息、个人的信息,你怎么知道哪些东西是真的、是假的,有很多技术的含量在里面。所以我不觉得这是大公司能做好的地方。

第二,我觉得市场足够大,所以手段的差异只是表面的。核心的是这些公司是能把它的客户服务好。这是关键。

主持人:非常感谢陈总。接下来有一个问题给四位嘉宾,关于团购里面信用体系的问题。淘宝在做电子商务的时候,非常重要的一点,解决了 信息流和物流之外,就是有支付宝一个支付体系的建立。以前我也是团购比较忠实的用户。遇到了一个问题,因为很多服务都是在线上就支付了,支付之后,服务还 没有享受,线下享受服务的过程,这种满意度是很难保证的,并且在有问题之后,要投诉也是非常困难的问题。刚才几位都提到,线下第三产业的商家,可能比产业 类的第二产业的产品类是更大的市场。将来是否需要一个信用的支付体系,来再第三产业商家的服务质量、售后质量的保证体系。

吴波:我发现两位投资人,对很多事情从很高度的角度,比我看得深多了。刚才您讲的那些话,我都不一定讲得出来。我就讲实际一点的,实 际上是这样,其实很难,原因第一产品不是标准化,第二由于是服务行业,国内的服务行业参差不齐,服务水平跟香港、台湾比还是有差距,就是我们的服务品质、 态度等等。所以中间会遇到很多很难预料的事情。我们就出现过一件事情,就是那个女服务员心情不好,跟男朋友吵架,服务就比较差。我们的客户就很不满意。在 这种情况下,团购网站能做的是一方面不断教育这些用户,不断让他们尽量来提高这种服务品质。另外还是要承担责任,从拉手网的角度来讲,我们还是承诺一句 话,就是用户不满意,我们买单。但是我们知道不是一个买单的事,很多用户说你浪费我的时间,你浪费我的心情,这一顿饭钱不好用。但是出现这种情况我们还是 尽量想办法弥补,尽量想办法让他满意。同时我们在商家的选择上,产品的选择上,就下了很多功夫。我们有现在有四个部门要通过,才能上我们的网。原来是50 条戒律,现在变成80条戒律,涉及到其中任何一条就不上。在中国合同不管用,所以我们一定要保证商家是挣钱的,即使是做团购产品,我们还要保证他是挣钱 的。因为只要是不挣钱的用户去了,老板和老板娘都是苦大仇深的,所以肯定都服务不好。所以像这些事都是我们想办法尽量保证的,来尽量提高。

但是可喜地看到,有很大一部分很好的商家,他现在学会了怎么用团购来推广,而且学会了怎么样服务这些用户。离这儿不远有一个新疆菜,那个老板是新疆 人,自己在北京打拼,他那个店面不是特别临街的,比较靠里,他一通过我们的方法来做,来了用户之后,他服务得确实特别好,让我都很惊讶,一个月他告诉我他 的回头率是60%。所以他很高兴地又来我们这儿做,我们一定给他控制人数。我们现在提倡叫少吃多餐更健康,换句话说,每次团的数千万不要太多,可以多谈几 次,尽量让商家满意,才能让用户满意。这样拉手才能更好。

主持人:杨总,赶集网有没有类似于信用体系的问题。

杨浩勇:有,我跟淘宝网很像,最高是解决信息量的问题,后来是解决信息质量的问题。但是没有量就没有质量,所以我们前几年的发展主要 是信息量。确保用户在赶集来,在自己周边想找的范围内找到自己想要的价格范围内的服务。我们已经比一些搜索引擎的广告做得更深一些。 我们是要求有营业执照的服务企业才能上我们的网站。因为它的信息量非常大,我们现在每天的发贴量大概接近30多万,不可能每家企业都去甄别。我刚才提了按 照电话去转化,后台是一个竞价系统,看他自己出多少钱。如果这个用户举报得比较多,你出一百块钱,也排在50块钱的下面,或者不出现。所以做网站始终也是 一个乐趣,因为永远是不断改进的过程,网站的服务也会越来越好。反过来,你的竞争壁垒和你的优势也会更好。

李丰:我们面对的问题是这样一类问题。第一个问题是,我要给你找一个你最喜欢吃的饭、最喜欢吃的菜,另外一边是谁能提供这样的东西。 你描述出来的你最喜欢的东西,典型的是一个非标准化的东西,提供这个事的人也很难定义它到底是什么样的。你把这两个事情做一个交易撮合,是一个很痛苦的 事。现在看来有几个办法,一个是你相信其他人对这个事的评价。要不然就是为了解决服务行业的典型需求,就只能做得很个性化,在技术上把这个人的历史行为挖 掘得很清楚,要不然就是通过社区化、好友,把它的历史关系挖掘出来。。

吴波:还是那句话,匹配。主要就是像李丰讲的,他可能通过这两种手段来做这个事。我感觉可能大家关注新的模式,我觉得是可以理解的。 不过我觉得可能大家换一个角度来说,你可能要看他的目的是在哪。像分类信息,或者其他传统类别的小客户的营销手段,也有可能他们也会有团购的手段,包括我 相信吴波这边,在这个过程中,他也会结合一些传统互联网社区的无线的方式。所以我觉得做到后来,还是那句老话,就变成有中国特色的。不管是黑猫还是白猫, 捉到老鼠就是好猫。

主持人:各位,是否可以这么理解,刚才也提到O2O的这种模式是两部分,一部分是销售,另外一部分是线下去消费服务。我们是不是可以把这种O2O理解成应用,应用一部分是线上的,就是通过PC的方式,另外一种是通过手机的方式。你们怎么看待生活消费方式在逐渐向移动互联网渗透。

李丰:我特别同意你的观点。我认为团购就是个应用,它就是干这么一件事。所以你可以在网页上做,你也可以在手机上。但是现在手机上支 付,还不是那么顺畅,所以这件事弄得比较痛苦。但是长远来说,我们确实认为这是一个趋势,所以这就是为什么我们一直在花大力量在做。而且到了中国的三线城 市以后,如果今年Android手机的价钱又下来了,那我觉得这个市场是非常可观的,这点非常重要,我们也确实花很大力气在做。

杨浩勇:在赶集内部看手机,不是把它只看成一个部门,将来我们相信它有一天会超过我们的PC流量。手机内部的增长也非常快。它其实归 根结底就是在解决用户需求,我不在乎是在互联网上看还是在手机上看,关键是什么样的方式你找起来更方便、更省事。我们发现在生活服务类,如果有一天带宽允 许的话,手机上找比PC上还更容易一些。所以它可能最终只是一个时间问题,随着移动互联网的终端、随着带宽和手机费用的越来越低,我觉得只是一个时间问 题,最终我相信生活类服务在手机上会有一个很大的发展。

李丰:我们的观点没有变。如果我们将来要花10个小时在车上,那么车有关的东西一定是最值钱的。移动互联网这件事,现在大家可能平均 比10年以前多花三四倍的时间在电脑上。现在比5年以前可能多花一倍时间在手机上,手机除了打电话之外,花在上面的时间可能不如花在互联网上的时间多,但 是再过5年,随着硬件和软件的进步,可能花在手机上的时间比花在互联网上的时间多。这个时间点一旦到达了,所有的商业模式就会围绕你花钱最多的事和东西来 进行。这个事往前看多少年,往后看多少年,都是这样的。

陈维广:前天我的弟弟妹妹还在谈这个事,如果我要团购的话,如果在家附近3公里以内找到一个团是最好的。如果我要租房的话,最好是在我办公室三公里的范围内,找到我要找的房子。时间是非常重要的一个因素,支付也是一个问题。我觉得还是时间问题,这个还是会发生的。

主持人:陈总的观点基本上认同时间的问题,迟早都会发生。今天因为时间比较紧张,最后一个问题,希望大家都用简短的语言把它结束掉。 刚才提到线上销售能够把它认为是一个应用。在2011年,大家也做个预测,预测一下哪些应用可能在2011年或者更远的时间内会成为像团购这样一个大的爆 发点。

吴波:如果真要预测,个人觉得可能应该是在Social Commerial这个领域。

杨浩勇:我感觉如果一些应用,能把PC和手机结合得更好,查找信息会更方便,让用户在不管是PC上还是手机上,获得信息很方便,获取这些信息的成本越来越低,越来越方便,就会使需要扩大。

李丰:在04年、05年发生了一波最典型的2.0,大家要投钱,但是不知道要干什么。后来过年5年之后发现,是为了帮助更个性化的需 求出现。这个需求比第二产业大一个量级,所以非标准化的服务这些东西来上网做营销,肯定会很大。这里面有很多金融、旅游,包括本地服务、教育餐饮都是。中 国的历史阶段,去年和前年决定了投到电子商务里的钱太多了,应该有10亿多美金,导致的结果是今年最少要花掉5亿,还是要去获取用户。钱都堆到那儿去了, 我们也会多去看一看。

陈维广:我也同意的看法,随着这个产业链的成熟,我相信也有一些垂直的用户。现在针对女性用户,针对喜欢买车的用户,帮助电子商务公司做营销,做比较垂直的营销。下面的听众如果有更好的IDEA可以让我们知道。我相信创业者总是比VC更聪明。

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